22 Août 2024

Réaliser une fiche de processus dans le cadre de la démarche qualité

Posté dans : Processus |

Complément à la cartographie des processus, la réalisation des fiches de processus permet de clairement définir un processus, avec les tâches associées, les rôles et responsabilités de chaque acteur, les étapes, et d’ainsi supprimer toute ambiguïté.

La démarche qualité au sein d’une entreprise telle que définie par l’autorité de référence en la matière, la norme internationale de management ISO-9001, impose en effet que chaque processus soit décrit de manière détaillée et exhaustive, et ce indépendamment de son type (on dénombre les processus de métier, de support et de gestion/management).

Une fiche de processus dans le cadre de la démarche qualité

Formaliser ses processus en entreprise apporte par ailleurs de nombreux avantages : cela renforce la cohésion et la performance de vos équipes, à condition de réaliser la fiche dans les règles de l’art ! Une situation de non-conformité à la norme ISO-9001 guette souvent les services, en raison d’un protocole mal défini, de lourdeurs et redondances, voire de méconnaissance de la procédure. 

Bien réalisée en revanche, la pratique des fiches processus peut accroître la communication entre vos équipes, identifier les goulots d’étranglement et servir de base à une amélioration de vos processus en interne.

Découvrez comment Elemate peut vous aider à proposer une fiche de processus accessible, documentée et diffusable aux collaborateurs concernés, en toute simplicité !

Qu’est-ce qu’une fiche de processus ?

Une fiche de processus détaille étape par étape toutes les tâches et activités nécessaires à sa réalisation, du début à la fin. Pour être efficace, cette fiche doit posséder plusieurs caractéristiques :

  • Être évolutive. Un processus obsolète ne sert plus à rien et décrédibilise les autres documents en usage dans l’entreprise. Si une fiche n’est plus à jour, un doute peut demeurer quant à la validité des autres. Il est donc crucial d’adapter la fiche à tous les changements pour refléter la réalité du terrain ;

  • Être précise. Une fiche se doit de détailler le processus sans rien omettre, car son objectif est justement d’être exhaustive ;

  • Être ciblée. Il est important de bien différencier les processus et de créer une fiche pour chacun d’eux. En étant trop dense, le document présente un surplus d’informations, ce qui nuit à son accessibilité, mais aussi à sa diffusion. En effet, une équipe de votre entreprise peut être concernée par un processus sans avoir à se préoccuper d’un autre.

En plus de la séquence chronologique entre les tâches et activités, la fiche de processus intègre les objectifs finaux, les données d’entrée et de sortie, les interactions entre les différents acteurs (internes à l’entreprise ou externes), ainsi que les responsables, observateurs et autorité tels que pouvant être définis par une matrice RACI.

Comment réaliser une fiche de processus ?

L’organisation d’un processus en fiche répond principalement à l’une des exigences de la norme de management ISO-9001 et reste donc indispensable lors de l’audit correspondant. 

Il s’agit toutefois d’un outil efficace dont l’autre finalité peut être la diffusion aux collaborateurs concernés par le processus. Par conséquent, il est important d’envisager la conception des fiches comme un travail collaboratif : en impliquant les acteurs dès le départ, vous favorisez l’adoption de cette pratique au sein de l’entreprise.

La collecte des informations

La collecte des informations constitue la première étape pour la mise en œuvre d’une fiche de processus. Il convient de donner un nom à ce dernier et de lister les objectifs et sa finalité. Indiquez qui en est le responsable (le pilote), les acteurs impliqués, ainsi que les observateurs éventuels. N’oubliez pas d’inclure la date de la réalisation de la fiche ainsi qu’un numéro de version.

Répartissez les collaborateurs en deux groupes, selon qu’ils sont internes ou externes à l’entreprise et consignez les éléments d’entrée et de sortie de la même façon : le volume de commande clients ou encore la quantité d’articles produits, par exemple. 

Le SIPOC est l’un des outils clés pour vous aider dans la collecte des indicateurs et autres informations liées aux processus métier.

La description des activités et leur classification

Une fois les informations collectées, il convient de les organiser par différents moyens : un logigramme ou diagramme de flux, un workflow ou encore une matrice, la façon de procéder n’est pas strictement imposée par la norme de management ISO-9001. Parmi les exigences de cette dernière, on trouve notamment l’impératif d’amélioration de la qualité, un système d’évaluation, ou encore la mise en place d’un audit interne ponctuel.

Le processus doit quant à lui être formalisé, étape par étape, dans un document écrit présentant le déroulé logique des opérations et leur type (action, contrôle, ou validation). 

Ce document peut donc prendre la forme d’une matrice RACI, d’un SIPOC, d’une analyse SWOT (l’acronyme de Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats ou, en français, Forces, Risques, Opportunités et Menaces), ou d’autres ressources pertinentes. La norme BPMN est un autre exemple de système pouvant vous aider à formaliser une fiche de processus.

Compléter la fiche de processus avec une cartographie

Bien qu’il ne s’agisse pas de l’une des exigences de la norme de management ISO-9001, une image vaut parfois mille mots et il est donc judicieux d’associer les fiches à une cartographie des processus en entreprise, un outil qui offre de nombreux avantages.

Associer les fiches de processus à une représentation visuelle claire aidera vos collaborateurs à mieux appréhender une logique parfois complexe, notamment lorsqu’un nombre conséquent d’intervenants sont impliqués à un niveau donné (acteur, pilote, ou encore observateur, par exemple).

Alors qu’une fiche ne décrit qu’un seul processus à la fois, avoir recours à la cartographie permet de mieux faire ressortir les interactions entre chacun d’eux. Cette approche globale illustre efficacement comment les processus s’articulent ou s’imbriquent au sein de l’entreprise, offrant ainsi une vision d’ensemble. Vous facilitez alors la gestion de votre organisation et améliorez la qualité de vos processus.

La fiche de processus et la cartographie avec Elemate

Que vous prépariez un audit externe relatif à la norme ISO-9001 ou que votre entreprise soit dans une démarche d’amélioration de la qualité, Elemate vous accompagne dans la conception des fiches de processus et leur cartographie.

Grâce à son approche centrée sur les processus, Elemate simplifie le travail de gestion des informations et favorise l’adoption des normes par toutes les équipes concernées.