Archives des Processus

24 Oct 2024

Automatisation des processus : 5 étapes pour limiter les erreurs et améliorer l’efficacité de l’entreprise

Posté dans : Méthodologie, Processus |

L’automatisation des processus consiste à digitaliser et optimiser les flux de travail au sein d’une entité. Ses objectifs sont au nombre de trois :

Diminuer les coûts ;

Augmenter l’efficacité ;

Améliorer la qualité des services ou des produits.

Parfois aussi appelée digitalisation des processus, cette méthode élimine notamment les tâches répétitives à faible valeur ajoutée. Elle réduit ainsi le temps nécessaire à l’exécution de ces dernières et minimise les erreurs humaines. Tout ceci tend vers un but ultime : optimiser la fiabilité du système dans son intégralité.

Les notions de RPA (Robotic Process Automation) et de DPA (Digital Process Automation) sont aisément confondues par les non-initiés.

La RPA se concentre sur l’automatisation des tâches répétitives par des robots logiciels. La DPA, quant à elle, repose sur une vision plus large. En effet, elle vise à optimiser l’ensemble du processus digital, pas seulement la partie software. L’approche DPA n’est donc pas uniquement orientée workflow automation au moyen d’applications : elle se base aussi sur les interactions humaines.

Secteur	Type de tâche digitalisée	Bénéfice retiré
BTP	Saisie des temps de chantier par les ouvriers	Plus de papier, réduction d’erreurs ou de doublon sur le planning
SAV	Assignation d’une demande client à un opérateur au moyen d’un ticket	Réduction du délai de réponse, précision de la requête accrue
Finance	Génération automatique d’un tableau de bord pour le reporting	Amélioration de la productivité, diminution du risque d’anomalies

Ce n’est plus un secret : l’intelligence artificielle joue un rôle de plus en plus important dans la sphère professionnelle. Elle rend les processus plus pertinents et autonomes. Contrairement à la simple exécution de tâches répétitives, l’IA permet :

D’analyser les données en temps réel ;

De détecter les anomalies ;

De proposer des solutions proactives.

Enfin, elle ouvre la porte à l’hyperautomatisation. Cette dernière combine plusieurs technologies avancées avec des outils de workflow management. Son objectif est de connecter chaque élément de la chaîne en se reposant sur une notion adaptative.

Par conséquent, les flux de travail dynamiques s’ajustent automatiquement aux bouleversements opérationnels ou aux besoins du marché. L’hyperautomatisation transforme ainsi les procédures métiers en leviers stratégiques pour l’innovation et la croissance.

Une fois les processus automatisés en place, il est essentiel d’évaluer leur efficacité. Cette phase repose sur deux piliers : la gestion du changement et la mesure du succès.

L’automatisation des processus peut susciter une résistance humaine, souvent due à la peur de perdre son emploi. Un plan fonctionnel doit inclure :

La formation du personnel pour utiliser les nouveaux outils ;

Une communication claire sur les avantages ;

L’identification des résistances pour mieux impliquer les équipes ;

La définition d’indicateurs de performance (KPI) adaptés ;

La mise en place de contrôles initiaux pour valider l'efficacité des automatisations.

Investir dans l’automatisation des processus n’est qu’un début. Il vous faudra aussi rester à l’écoute des évolutions technologiques pour renforcer votre compétitivité. Quelles seront vos prochaines décisions pour tirer pleinement parti de cette transformation ?

Il existe de nombreux outils performants sur le marché pour vous aider à automatiser vos processus métiers. Des plateformes comme Make ou Zapier permettent de connecter facilement vos applications, tandis que les solutions no code/low code offrent la possibilité de créer des automatisations sur mesure, sans avoir besoin de compétences techniques avancées.

Notre conseil chez Elemate : avant de vous lancer dans l'automatisation, commencez par cartographier précisément vos processus actuels. Impliquez les parties prenantes dans un brainstorming afin d’identifier ce qui pourrait être automatisé et quels bénéfices vous en tirerez. Pensez aux avantages comme la réduction de la charge mentale, la diminution des erreurs humaines, des tâches plus stimulantes, ou encore un gain de temps précieux. En modélisant clairement vos attentes vis-à-vis de l'automatisation, vous réduisez les risques de mauvaises surprises et maximisez vos résultats.

17 Oct 2024

Optimiser ses processus en entreprise : 7 étapes pour gagner en performance

Posté dans : Méthodologie, Processus |

Imaginez une entreprise qui réussit à réduire ses délais de livraison tout en améliorant la qualité de ses produits. Ou qui parvient à diminuer sa consommation en ressources tout en augmentant sa capacité de production. Ces réussites ne sont pas le fruit du hasard : elles sont le résultat d’une démarche précise d’optimisation des processus. Cette dernière concerne divers aspects. Parmi elles : la performance financière, la gestion des moyens, l’impact environnemental et la sécurité au travail. Optimiser ses process se traduit par des méthodes normées et accessibles à tous les acteurs des flux métier. Quelles sont-elles ? Comment les mettre en application ? Voici les fondements de ce bon réflexe qui pourrait bien révolutionner votre quotidien professionnel.

L’optimisation des processus consiste à améliorer de manière continue un ensemble d’activités au sein d’une entreprise. Elle a plusieurs objectifs :

Amélioration de la qualité ;

Augmentation de la rapidité ;

Performance financière ;

Gestion des ressources ;

Impact environnemental ;

Sécurité des salariés.

Un célèbre exemple en ce sens est celui de Toyota. La société a en effet transformé ses procédures avec la méthode du Lean Manufacturing :

Stratégies de production Juste-à-temps (JAT) ;

Philosophie Kaizen (propositions venant des employés) ;

Organisation de l’espace de travail en 5 S (Sort, Set in order, Shine, Standardize et Sustain).

Enfin, l’optimisation de process s’accompagne presque toujours de la digitalisation des processus, qui facilite en effet le management des entreprises et tend vers plus d’efficacité.

L’approche Six Sigma ou le Total Quality Management (TQM) permettent d’améliorer la qualité en éliminant les défauts et en standardisant les chaînes d’actions. Certains outils mathématiques facilitent la visualisation des étapes critiques.

C’est notamment le cas du diagramme d’Ishikawa. Aussi appelé “diagramme en arêtes de poisson” ou “principe de causes et effets”, cet outil aide les équipes à organiser leurs idées lors d’une séance de brainstorming. Il devient donc plus aisé de cibler les domaines nécessitant des changements.

De son côté, le diagramme de Pareto repose sur la règle du 80/20 : 80 % des effets proviennent de 20 % des causes. En d’autres termes, un petit nombre de facteurs contribue de manière significative à un contexte donné. Il invite à prendre du recul pour se concentrer sur les tâches à forte valeur ajoutée.

Une fois les solutions identifiées, il est temps de les déployer. L’utilisation de technologies comme le workflow management permet de suivre l’avancement des changements, tout en garantissant que chaque étape est bien exécutée.

Pour garantir l'adhésion des employés, il est essentiel de mettre en place une communication efficace et des formations adaptées. L'utilisation d'outils visuels est particulièrement recommandée pour aider les équipes à se familiariser avec les nouveaux processus.

Opter pour un outil de Business Process Management tel qu'Elemate vous permet de modéliser, cartographier et analyser vos processus métier de manière collaborative. Toutes les informations relatives à ces activités, qu'il s'agisse d'améliorations, de points de friction ou de goulets d'étranglement, sont enregistrées en continu. Ainsi, lorsque vous décidez d'optimiser un processus, vous disposez de tout le contexte nécessaire en temps réel.

Envie de découvrir ce qu'Elemate peut apporter à l'optimisation de vos processus ? C'est par ici !

10 Oct 2024

La revue de processus : outil stratégique pour optimiser et piloter vos processus

Posté dans : Procédure, Processus |

C’est une loi de notre monde moderne : les entreprises doivent continuellement améliorer leurs opérations pour rester efficaces. C’est une des raisons d’être de l’audit. Dans ce contexte, la revue de processus s’impose comme un outil stratégique de première importance. Cette méthode entretient une relation étroite avec le Système de Management de la Qualité (SMQ) : elle permet de faciliter le pilotage et l'optimisation les tâches automatiques et humaines au sein d’une organisation. La process review a donc un rôle majeur dans le Business Process Management (BPM). Comment l’instaurer dans une entité ? Quel est son lien avec la norme ISO 9001 ? Découvrons ensemble comment profiter de ses avantages dans votre société.

La revue de processus définit le moment où l’ensemble des acteurs d’une société ou d’un périmètre donné se réunit pour examiner en profondeur un processus spécifique. Elle implique donc :

Les collaborateurs, et parfois...

Les fournisseurs concernés par l’opération ;

Les clients dans le même registre.

Au-delà de l’évaluation technique, cette revue permet de s’assurer que toutes les parties prenantes sont alignées sur la manière dont les séquences d’opérations sont exécutées. Les ambitions d’une process review sont les suivantes :

Définir un fonctionnement du processus en accord avec les attentes ;

Répondre aux objectifs définis par le management ;

Correspondre aux exigences du métier et celles du client (réglementations, audits, etc.);

Identifier des pistes d’amélioration et d’optimisation.

C’est un levier fondamental du Système de Management de la Qualité. L’optimisation d’un processus garantit en effet que chaque élément du flux opérationnel contribue à l’amélioration continue de la société. Elle assure ainsi la conformité des actions aux normes de qualité, tout en anticipant les changements nécessaires pour évoluer dans un marché dynamique.

Créée en 1987, la norme ISO 9001 est le fer de lance de la pensée SMQ. Elle impose notamment la mise en place d’une revue de direction. Cette dernière porte sur une évaluation globale du Système de Management de la Qualité et de ses performances. Elle est réalisée par les dirigeants de l’entreprise concernée.

En revanche, la revue de processus se concentre sur l’examen d’un ensemble de tâches en particulier. Elle implique la participation directe des opérationnels. Elle plonge donc dans le détail pour s’assurer que chaque rouage fonctionne correctement.

Les indicateurs clés de performance (KPI) sont des métriques importantes du pilotage stratégique d’une entreprise. Leur examen fait partie intégrante de l’analyse de processus. Il est donc primordial de revoir les chiffres et KPI essentiels de l’opération. Cela concerne :

Les performances, telles que la durée et les résultats ;

Les aspects financiers ;

La qualité.

À l’instar d’une étude budgétaire, comparez ces données aux objectifs initiaux pour mesurer leur efficacité et identifier les éventuels écarts. Dans cette optique, pensez à garder une trace des hypothèses d’objectifs retenues lors de la conception du process : votre analyse n’en sera que plus objective.

Un autre outil de la revue de processus est la méthode SWOT (Strengths, Weaknesses Opportunities and Threats). Comme son nom l'indique, elle a pour objectif de détecter en relation directe avec une activité spécifique :

Les forces ;

Les faiblesses ;

Les opportunités ;

Les menaces.

Hormis la vision macro qu’elle procure aux décisionnaires, elle aide notamment à établir des plans d’action ciblés en tenant compte des axes d’amélioration.

Bon à savoir :

Vous pouvez utiliser l’outil SIPOC (Suppliers, Inputs, Process, Outputs, Customers), la Value Stream Mapping (VSM) ou encore la Tortue de Crosby pour visualiser et comprendre un processus avant de lancer l’analyse SWOT.

La process review s’inscrit pleinement dans une démarche de Business Process Management (BPM). Mettre en place une cartographie des processus permettra ainsi à l’entreprise de ne pas perdre de temps à chaque fois qu’elle enclenche une revue de processus, mais aussi de bénéficier d’une vision claire et actualisée de ses opérations :

Adéquation entre la documentation et la réalité ;

Identification des opportunités d’amélioration (en matière de coûts, de qualité ou d’efficacité) ;

Évaluation des écarts.

Enfin, les logiciels BPM comme ceux proposés par Elemate sont des alliés précieux pour automatiser et faciliter l’opération.

Vous l’aurez compris, la revue de processus est surtout un outil de pilotage. S’inscrivant dans une démarche d’amélioration continue, elle permettra aussi à votre entité de rester compétitive dans le temps. Pourquoi attendre avant de l’intégrer dès aujourd’hui ?

12 Sep 2024

Maîtrisez l’analyse de processus au sein de votre entreprise pour les améliorer

Posté dans : Processus |

Pour gagner en productivité et améliorer les processus en vigueur dans une entreprise ou organisation, il faut au préalable les comprendre et les maîtriser en profondeur. Face à la multiplicité des acteurs, services, étapes et contraintes, ce questionnement est parfois difficile à mettre en place.

À la suite d’observations minutieuses et exhaustives menées dans les années 1960, le constructeur automobile Toyota a renversé les manières de faire sur ses chaînes de production. Les méthodes que l’on connaît depuis sous le nom de toyotisme ont rendu possible une production de qualité à flux tendu, ainsi que l’élimination de procédures de suivi chronophages et peu qualitatives.

Plusieurs outils et techniques peuvent vous aider dans l’analyse de processus en vigueur au sein de votre entreprise. La solution logicielle Elemate vous permet notamment de cartographier d’abord l’ensemble de vos activités afin d’obtenir une vision globale des processus, puis de rentrer au niveau de détail souhaité. Les outils annexes tels que les diagrammes de flux, RACI, SIPOC et autres VSM facilitent ensuite votre réflexion vers la digitalisation, l’automatisation et l’amélioration de ces processus.

Analyser vos manières de faire vous permettra d’identifier vos forces, mais aussi vos faiblesses : goulets d’étranglement, gaspillage de matières premières, perte d’information, ou encore dilution des responsabilités sont autant d’écueils évitables.

Découvrez ou redécouvrez l’importance de l’analyse de processus grâce à des cas d’usage concrets.

L’analyse de processus est une démarche dont la finalité est la compréhension des processus métier en vue de leur optimisation. Tous les éléments qui les composent sont passés au crible : entrées, sorties, activités et tâches sont ainsi étudiées, et pour cela décomposées en étapes, autorisations, contrôles, intervenants internes et externes, objectifs visés et résultats. Cette analyse intègre également la circulation des données et des informations entre les collaborateurs, ainsi que tous les outils et technologies nécessaires à la production.

Étant polyvalente, l’analyse de processus peut aussi bien étudier tour à tour la gestion des ressources et matières premières utilisées pour un cycle de production, l’amélioration du bilan carbone de l’entreprise, ou encore la fiabilisation d’un processus. En effet, une manière de faire solidement ancrée dans les usages et qui n’est pas remise en question peut s’avérer trop longue, onéreuse, ou diluant la responsabilité des acteurs impliqués.

Avant de débuter une analyse de processus à proprement parler, il est crucial de suivre quelques étapes pour cadrer la démarche et bénéficier de ses avantages :

Sélectionnez le processus à étudier. Si c’est la première fois que vous avez recours à cet exercice, choisissez-en un simple et dont vous maîtrisez tous les tenants et aboutissants. Votre choix peut également partir des problèmes rencontrés dans l’exercice du métier : pertes avérées, qualité insuffisante du produit, mauvaise compréhension des exigences du client ou organisation du travail défaillante, par exemple ;
Définissez précisément les objectifs visés par l’analyse. S’agit-il d’améliorer la productivité ? De réduire les coûts ? De clarifier les prises de décision ?
Formalisez le processus grâce à un outil de cartographie. Il est important de le modéliser tel qu’il est réellement appliqué, et non en fonction de sa version idéale. C’est en partant de l’existant et en impliquant vos équipes que vous pourrez construire et mettre en application le processus amélioré.
Une fois la modélisation du processus achevée, vous pouvez annoter les étapes du process et enrichir la cartographie en y intégrant différentes métriques, KPI, et en développant l’intelligence collective de vos équipes.

Pour réunir toutes les données liées au processus, un consultant peut avoir recours à différents outils, tels que des outils de dessin de diagrammes de flux pour la représentation graphique et un logiciel de traitement de texte pour la prise de notes. Il lui faudra ensuite passer du temps à synthétiser, formaliser, puis présenter ses conclusions, ce qui implique de nombreux échanges avec le client.

La solution logicielle Elemate permet de collecter efficacement les données et d’harmoniser les informations entre les différents services de votre entreprise. La représentation visuelle permet de transformer le jargon technique propre à votre cœur de métier en éléments simples, visuels et accessibles. Les données sont consultables par vos équipes, et facilement tenues à jour afin d’identifier les dépendances et goulets d’étranglement au plus vite.

Votre analyse de processus doit répondre à des objectifs précis et plusieurs méthodes de cartographie peuvent être mises en application selon vos besoins. Ainsi, la matrice RACI met l’accent sur la distribution des rôles et des responsabilités, facilitant la prise de décision. En complément, le SIPOC se focalise davantage sur les composants internes d’un processus et leurs articulations. La Value Stream Mapping (VSM) est un autre mode de représentation graphique adapté pour l’identification des goulets d’étranglement.

Sélectionner la méthode adaptée pour la gestion de vos processus métier (le Business Process Management ou BPM) est donc important. Cette représentation pouvant revêtir différentes formes, et face à la multiplicité des informations consultables sur Internet, il convient d’être prudent. Le logiciel Elemate vous permet de générer automatiquement et instantanément un tel diagramme à partir de vos processus métier.

L’analyse de processus sous le prisme RSE vous permet de récolter ou de planifier la collecte d’informations sur chacune des étapes de la production : l’impact environnemental direct, la consommation électrique, les déchets engendrés, ou les émissions de gaz à effet de serre sont autant de données quantifiables, qui seront désormais prises en compte.

Mener une analyse de processus vous permettra alors de mieux appréhender les normes et la réglementation et d'engager les métiers dans la démarche. Vous vous différenciez ainsi de la concurrence, voire sensibilisez le client ou le grand public.

En ayant des processus cartographiés de manière détaillée et tenus à jour par les équipes concernées, une entreprise peut mettre en place une démarche d’amélioration continue. Le pilote désigné pour chacun de ces processus sait précisément quand celui-ci doit être passé en revue. Il connaît les différents plans d’action décidés, ainsi que les échéances.

Point de douleur le plus fréquent et qui freine ce type d’approche : il faut déplacer une montagne à chaque fois “que l’on s’y met” ! Le système de gestion des processus se doit donc d’être accueillant, léger et intuitif pour des mises à jours indolores et fréquentes.

En identifiant les goulets d’étranglement, l’entreprise dispose de leviers pour l’optimisation de la gestion de ses stocks, ou encore pour favoriser le réemploi (chutes de matière première dans une étape antérieure, par exemple).

L’analyse de deux versions d’un processus, tel qu’il est actuellement (as-is) et dans sa forme désirée (to-be) permet d’identifier plus facilement les axes d’amélioration avec vos équipes de travail et les aide à se projeter dans leur futur rôle sans appréhension.

Elemate propose un outil qui vient appuyer la démarche des experts en analyse et amélioration des processus (RSE, cybersécuroté, industrie et fabrication, finance, etc..). Découvrez comment préparer une analyse efficacement puis encourager des revues récurrentes grâce à un outil ad-hoc et très visuel et interactif !

22 Août 2024

Réaliser une fiche de processus dans le cadre de la démarche qualité

Posté dans : Processus |

Complément à la cartographie des processus, la réalisation des fiches de processus permet de clairement définir un processus, avec les tâches associées, les rôles et responsabilités de chaque acteur, les étapes, et d’ainsi supprimer toute ambiguïté.

La démarche qualité au sein d’une entreprise telle que définie par l’autorité de référence en la matière, la norme internationale de management ISO-9001, impose en effet que chaque processus soit décrit de manière détaillée et exhaustive, et ce indépendamment de son type (on dénombre les processus de métier, de support et de gestion/management).

Formaliser ses processus en entreprise apporte par ailleurs de nombreux avantages : cela renforce la cohésion et la performance de vos équipes, à condition de réaliser la fiche dans les règles de l’art ! Une situation de non-conformité à la norme ISO-9001 guette souvent les services, en raison d’un protocole mal défini, de lourdeurs et redondances, voire de méconnaissance de la procédure.

Bien réalisée en revanche, la pratique des fiches processus peut accroître la communication entre vos équipes, identifier les goulots d’étranglement et servir de base à une amélioration de vos processus en interne.

Découvrez comment Elemate peut vous aider à proposer une fiche de processus accessible, documentée et diffusable aux collaborateurs concernés, en toute simplicité !

Une fiche de processus détaille étape par étape toutes les tâches et activités nécessaires à sa réalisation, du début à la fin. Pour être efficace, cette fiche doit posséder plusieurs caractéristiques :

Être évolutive. Un processus obsolète ne sert plus à rien et décrédibilise les autres documents en usage dans l’entreprise. Si une fiche n’est plus à jour, un doute peut demeurer quant à la validité des autres. Il est donc crucial d’adapter la fiche à tous les changements pour refléter la réalité du terrain ;
Être précise. Une fiche se doit de détailler le processus sans rien omettre, car son objectif est justement d’être exhaustive ;
Être ciblée. Il est important de bien différencier les processus et de créer une fiche pour chacun d’eux. En étant trop dense, le document présente un surplus d’informations, ce qui nuit à son accessibilité, mais aussi à sa diffusion. En effet, une équipe de votre entreprise peut être concernée par un processus sans avoir à se préoccuper d’un autre.

En plus de la séquence chronologique entre les tâches et activités, la fiche de processus intègre les objectifs finaux, les données d’entrée et de sortie, les interactions entre les différents acteurs (internes à l’entreprise ou externes), ainsi que les responsables, observateurs et autorité tels que pouvant être définis par une matrice RACI.

L’organisation d’un processus en fiche répond principalement à l’une des exigences de la norme de management ISO-9001 et reste donc indispensable lors de l’audit correspondant.

Il s’agit toutefois d’un outil efficace dont l’autre finalité peut être la diffusion aux collaborateurs concernés par le processus. Par conséquent, il est important d’envisager la conception des fiches comme un travail collaboratif : en impliquant les acteurs dès le départ, vous favorisez l’adoption de cette pratique au sein de l’entreprise.

La collecte des informations constitue la première étape pour la mise en œuvre d’une fiche de processus. Il convient de donner un nom à ce dernier et de lister les objectifs et sa finalité. Indiquez qui en est le responsable (le pilote), les acteurs impliqués, ainsi que les observateurs éventuels. N’oubliez pas d’inclure la date de la réalisation de la fiche ainsi qu’un numéro de version.

Répartissez les collaborateurs en deux groupes, selon qu’ils sont internes ou externes à l’entreprise et consignez les éléments d’entrée et de sortie de la même façon : le volume de commande clients ou encore la quantité d’articles produits, par exemple.

Le SIPOC est l’un des outils clés pour vous aider dans la collecte des indicateurs et autres informations liées aux processus métier.

Une fois les informations collectées, il convient de les organiser par différents moyens : un logigramme ou diagramme de flux, un workflow ou encore une matrice, la façon de procéder n’est pas strictement imposée par la norme de management ISO-9001. Parmi les exigences de cette dernière, on trouve notamment l’impératif d’amélioration de la qualité, un système d’évaluation, ou encore la mise en place d’un audit interne ponctuel.

Le processus doit quant à lui être formalisé, étape par étape, dans un document écrit présentant le déroulé logique des opérations et leur type (action, contrôle, ou validation).

Ce document peut donc prendre la forme d’une matrice RACI, d’un SIPOC, d’une analyse SWOT (l’acronyme de Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats ou, en français, Forces, Risques, Opportunités et Menaces), ou d’autres ressources pertinentes. La norme BPMN est un autre exemple de système pouvant vous aider à formaliser une fiche de processus.

Bien qu’il ne s’agisse pas de l’une des exigences de la norme de management ISO-9001, une image vaut parfois mille mots et il est donc judicieux d’associer les fiches à une cartographie des processus en entreprise, un outil qui offre de nombreux avantages.

Associer les fiches de processus à une représentation visuelle claire aidera vos collaborateurs à mieux appréhender une logique parfois complexe, notamment lorsqu’un nombre conséquent d’intervenants sont impliqués à un niveau donné (acteur, pilote, ou encore observateur, par exemple).

Alors qu’une fiche ne décrit qu’un seul processus à la fois, avoir recours à la cartographie permet de mieux faire ressortir les interactions entre chacun d’eux. Cette approche globale illustre efficacement comment les processus s’articulent ou s’imbriquent au sein de l’entreprise, offrant ainsi une vision d’ensemble. Vous facilitez alors la gestion de votre organisation et améliorez la qualité de vos processus.

Quels sont les enjeux de l’automatisation de processus ?

RPA vs DPA

Les bénéfices de la robotisation des process

Exemples d’automatisations de processus

Quels sont les processus métier à automatiser ?

Critères de sélection

Analyse préalable

Priorisation

Les 5 stades de l’automatisation de processus

1. Analyse et cartographie des process

2. Automatisation basique des tâches manuelles

3. Intégration des systèmes

4. Optimisation via l’intelligence artificielle

5. Évaluation de l’automatisation des processus

Zoom sur la cartographie initiale des process avec Elemate

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Les domaines clés d’amélioration et les méthodes associées

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