Cartographie du parcours client, de la découverte à la fidélisation

La cartographie du parcours client représente un exercice de connaissance du client et la prise en compte de son expérience avec la marque. Cette démarche appelle la collaboration des équipes impliquées dans la relation clientèle. La modélisation de cette expérience client à travers une carte constitue un support visuel qui peut être facilement partagé à toutes les parties prenantes. 

Découvrez avec Elemate l’opportunité que représente la cartographie pour augmenter la satisfaction et la fidélisation de vos clients.

Le parcours client désigne les points de contact entre un client et une entreprise. Ce parcours client débute dès lors que le client identifie un besoin (produit ou service) qu’il va chercher à satisfaire.

Les interactions entre le client et l’entreprise peuvent avoir lieu :

• avant l’achat : lors de la prise de conscience du besoin en regardant une publicité par exemple, pendant l’évaluation du besoin avec un conseiller ; 

• pendant l’achat, en magasin ou sur le Web ;

• après l’achat : lorsque les utilisateurs profitent du produit ou du service, à l’occasion d’un contact avec l’équipe de SAV. 

L’enjeu du parcours client est de générer la fidélisation et, mieux encore, la recommandation du produit ou du service par le client auprès de son entourage proche. 

L’expérience client est aujourd’hui omnicanale : les clients se rendent aussi bien en magasin qu’ils commandent sur le Web. Cette expérience peut aussi être hybride lorsque les clients se rendent en boutique pour être conseillés sur un modèle et qu’ils finalisent leur achat sur le Web ou depuis une application  afin de bénéficier de promotions en ligne. 

Lors d’une vente par un distributeur ou un prestataire délégué, cette relation clientèle incombe à plusieurs équipes clientèle qu’il faut coordonner. 

Cependant, quel que soit le canal emprunté par le client pour satisfaire son besoin initial, il associera la marque au produit et il est donc important pour cette dernière d’optimiser le parcours client pour s’assurer de la satisfaction de l’utilisateur, bonifier l’expérience d’achat et générer la fidélisation. 

Outre les différentes séquences correspondant aux interactions avec vos clients, cette carte doit aussi mentionner les points de friction / les opportunités d’amélioration et vous permettre d’élaborer un plan d’action approprié.

Vous pouvez modéliser l’état actuel de votre parcours client et représenter aussi, par une cartographie, l’état futur.

Un logiciel est utile pour produire un support de communication synthétique et clair, qui puisse être aisément modifiable et  partagé. De même, l’avantage d’un logiciel est que les modifications sont immédiatement synchronisées sur toutes les interfaces de travail là où un support papier peut rester affiché malgré son obsolescence. 

Grâce à un logiciel, il vous est aussi possible de suivre la progression d’un processus et d’être informé en direct de la survenance d’événements ou de problèmes. La prise en compte est immédiate et la solution peut rapidement être apportée. 

Nous vous invitons à choisir un logiciel ergonomique et évolutif, qui utilise des symboles compris par vos distributeurs comme par vos fournisseurs. 

Le logiciel d’Elemate permet de construire la cartographie du parcours client en langage BPMN, ce qui met en valeur les rôles des uns et des autres lors du parcours d’achat par exemple ainsi que la nature ou fréquence des interactions entre eux.

Grâce à cet outil, il devient facile de représenter le parcours client de A à Z, de la prise de conscience du besoin jusqu’à la recommandation du client auprès d’un tiers. En utilisant la norme BPMN, les supports produits sont simples et clairs et les informations relatives à la customer relationship peuvent être facilement partagées.

Travailler avec Elemate, c’est faire le choix d’une interface flexible et d’un accompagnement personnalisé. Avec notre logiciel, vous pourrez modéliser des cartes simplement et automatiquement.

N’hésitez pas à nous contacter pour obtenir une démo.