Comment réaliser une Tortue de Crosby ?

Particulièrement utile pour la mise en place d’un système de management de la qualité certifié par la norme internationale ISO-9001, ce diagramme de la tortue a été développé par Philip B. Crosby, un pionnier des techniques de management ayant notamment théorisé la notion du “zéro défaut”.

Mais comment cette métaphore animale peut-elle réellement améliorer votre efficacité opérationnelle ? Elemate vous livre les fondamentaux d’une méthode qui a fait ses preuves pour l’analyse et l’évaluation interne de vos processus.

Le diagramme de la tortue est un document didactique qui fournit une vue d’ensemble sur un processus, grâce à une approche systématique. Les moyens nécessaires, les objectifs, les contraintes, les ressources disponibles et les indicateurs de suivi requis sont présentés de manière schématique, sur l’équivalent d’une page au format A4. Même complexe, un processus peut ainsi être défini clairement et de manière accessible à tous les collaborateurs de votre organisation.

Dans une démarche de gestion et d’amélioration de la qualité, on retrouve trois types de processus :

• Les processus métier, relatifs au cœur d’activité de l’entreprise ;

• Les processus de support ou de management, tels que l’articulation du service client ou des ressources humaines (formation du personnel) ;

• Les processus de management, liés à la planification, au pilotage stratégique, aux exigences liées à la qualité du produit, ou encore aux normes de sécurité.

Le but de la Tortue de Crosby n’est pas de détailler le fonctionnement précis du processus, mais au contraire de visualiser toutes les implications pertinentes pour le mener à bien. Ce processus reste cependant l’élément central, et se place au centre du schéma, symbolisé par la carapace.

Les quatre questions qui découlent de la vision du processus comme un système sont : 

• avec qui ; 
• avec quoi ; 
• combien ; 
• comment. 

Celles-ci sont représentées par les pattes de la tortue.

La tête de la Tortue de Crosby symbolise les inputs (ou entrées) nécessaires au démarrage du processus : besoins en matière première, fournisseurs, attentes et objectifs, etc. Enfin, la queue de la tortue complète le diagramme. Il s’agit des outputs (ou sorties). Quel est le résultat final ? Quelles sont les exigences (en matière de contrôle de la quantité et de la qualité) ? Qui est le client final ou le service concerné ?

Bien que l’anatomie de la tortue ne varie pas, les usages sont multiples et les noms donnés à chaque partie peuvent varier selon la méthode suivie. Le diagramme de la tortue est donc un système qui permet des adaptations relativement libres, et il n’existe pas de modèle universel.

À ce propos, quel que soit le diagramme choisi, de nombreux éléments visuels sont disponibles dans la solution Elemate : de quoi représenter le niveau d’information adéquat en fonction de votre auditoire. 

Une fois le processus sélectionné, suivez le modèle de construction de la tortue en détaillant chaque élément. 

• La carapace : le processus que vous avez retenu occupe le centre du diagramme. Il est possible d’afficher les grandes étapes clés à des fins de clarification, sans pour autant rentrer dans le détail ;

• La patte avant droite (avec qui) : chaque participant essentiel à la conduite du processus est listé, qu’il soit interne ou externe à l’entreprise. Identifiez également toutes les problématiques liées à la compétence et à la formation du personnel ;

• La patte avant gauche (avec quoi) : toutes les ressources disponibles sont indiquées, telles que les machines et le parc informatique (l’infrastructure), les investissements ou le budget alloué ;

• La patte arrière droite (combien) : cet ensemble regroupe toutes les données relatives au processus et à son exécution, sous la forme d’indicateurs de performance (les fameux KPI) ;

• La patte arrière gauche (comment) : les différentes étapes pour mener le processus à son terme sont indiquées ici, à savoir les normes de production, les documents de référence, mais aussi les contraintes liées à la législation.

• La queue et la tête : insérez à ces endroits respectivement les éléments d’entrée et les éléments de sortie. Il s’agit de ce dont votre processus a besoin pour fonctionner, et ses attendus finaux.

Un des avantages de la Tortue de Crosby est qu’il impose de réfléchir sur le fonctionnement et les implications d’un processus, considéré dans son ensemble. En remplissant peu à peu le diagramme, vous abordez des points qu’il pourrait être facile d’oublier dans un autre contexte (la présence d’un décideur/responsable, par exemple).

Utiliser la Tortue de Crosby permet donc de lister et d’ordonner tous les éléments constitutifs du processus, de consigner les exigences et de mener une évaluation du contenu. Une fois cette étape validée, une modélisation plus détaillée pourra être envisagée.

Par ailleurs, ce diagramme constitue un support ludique pour expliquer un processus à des personnes étrangères à son fonctionnement. Ce document peut être préparé en amont d’une réunion de travail, ou être rempli de manière collaborative. La Tortue de Crosby se révèle donc efficace pour le management des équipes. 

La solution logicielle Elemate vous aide dans la description et la modélisation des processus métier. Au fil de l’eau et de façon collaborative les parties prenantes vont “compléter” cette documentation, l’un parlant des outils, l’autre des métriques ou des risques associés. Ainsi, Elemate saura générer de façon automatique un diagramme de type Tortue (parmi d’autres visuels disponibles), qui restera facile à éditer et compléter. Pas besoin d’être un expert, ces outils de partage et de visualisation vous sont proposés instantanément via la base de données constituée.